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Customer Service and Support

Concur Implementation Consultant / Consultant D'implementation Bilingue Français-Anglais - Remote

What we offer

Our company culture is focused on helping our employees enable innovation by building breakthroughs together. How? We focus every day on building the foundation for tomorrow and creating a workplace that embraces differences, values flexibility, and is aligned to our purpose-driven and future-focused work. We offer a highly collaborative, caring team environment with a strong focus on learning and development, recognition for your individual contributions, and a variety of benefit options for you to choose from. Apply now!

 

 

Job Title:  SAP Concur - Bilingual French Concur Implementation Consultant 

 

Role Location: This role can be 100% remote in the US or Canada 

 

Candidates must be fluent in Canadian French and English.

 

Job Overview

As an Implementation Consultant for SAP Concur, you are responsible for providing training, best practice recommendations, configuration assistance as well as support for a portfolio of Concur customers, beginning with newly signed customers. You will establish a trusted relationship with your customers, providing them training and solution assistance as they request it to ensure customer’s overall satisfaction with Concur products and services throughout the life of the client. You will work closely as a functional and technical subject matter expert to communicate with customers regarding a variety of topics, ranging from product capabilities to support tickets. You will manage and maintain customer configurations; adding, editing or removing configurable options as requested by the customer.

 

The Implementation Consultant will be responsible for ensuring customer satisfaction through clear communication and accountability for the overall customer communications experience. Primary competence should be communication skills and an interest in the delivery of solutions to meet business requirements related to Travel, Expense and Invoice delivered in the cloud is essential.

 

Implementation Consultant Responsibilities

 

Understand your client’s business requirements in order to best configure the system and exceed client expectations. You will:

  • As requested, communicate (via phone, chat or online case/email) with the client, discussing: goals, priorities, product roadmap, monthly releases and positioning additional services for identified gaps
  • Assist in identifying usage gaps to increase adoption levels.
  • Perform configuration changes as requested by the customer.
  • Facilitate manual and automated data imports and exports.
  • Create and submit any Solution Suggestion according to client needs and scope of Concur products/services

 

Activity with all Clients   

  • Make yourself consistently available to assist with customer requests (research, respond and act) as needed for your portfolio of customers.
  • Coordinate conference calls with customers and Concur technical resources to expedite troubleshooting when needed.
  • Communicate difficult messages, such as ‘R&D won’t fix’, ‘Feature request not available in the current product’, when necessary, or work closely with Client Development or management to communicate messages.
  • Assist clients navigating, contacting Concur resources, i.e. Client Executive, Billing, and Audit Services, as necessary.
  • Mediums of communication can involve and are not limited to direct calls, conference calls, screen sharing, emails, cases, chat, etc.
  • Escalate issues to designated team contacts and/or cross-functional teams in a timely manner to ensure client issues are addressed in a timely manner
  • You will be accountable to the customer and to each other in solving the problem and providing transparency to your clients so they are aware of options and plans to resolve any outstanding concerns.
  • Act as an escalation point and conduit to engage appropriate members within internal teams to assign tasks and discuss possible resolutions to client’s challenges

 

General Responsibilities for Service Administration Coaches

  • Develop and maintain functional and technical product knowledge.
  • Be aware of, and comply with, all corporate policies.  
  • Act with the customer in mind and demonstrate the ability to express empathy toward a customer that has raised issues or concerns.
  • Detail all communication in internal tracking tools in a timely manner.
  • Provide contributions to Concur’s project methodology and document library which includes development of new documents/processes as well as updates to existing documents/processes.
  • Develop and maintain knowledge of Concur’s implementation and support practices and methodologies
  • Consistently communicate project status with Client Success Management team as needed

 

Qualifications

Education, Experience & Training required:

  • Fluency in French and English
  • BA/BS or equivalent experience is desired
  • Previous experience implementing software and/or hosted software applications strongly preferred
  • Experience with Concur software solutions required
  • Experience with Travel Management and/or online booking tools highly desirable
  • Project Management experience is a plus
  • Management consulting experience is a plus
  • Software design and configuration experience is a plus
  • Technical file integration experience is a plus
  • Consulting in a client facing environment is a plus

  

Working hours:

  • 40+ hours per week will typically be necessary to accomplish performance objectives and to provide satisfactory job presence and/or responsiveness
  • Flexibility as to the specific working hours may be required or available

 

Intitulé du poste: Consultant D'implementation bilingue français-anglais, en virtuel - SAP Concur - Canada

 

Lieu: travail à distance possible 100 % du temps pour ce poste

 

Les candidats doivent parler couramment le français canadien et l’anglais.

 

Présentation du poste

Consultant D'implementation pour SAP Concur, vous êtes chargé de dispenser des formations, de recommander les meilleures pratiques et d’assister la configuration, tout en assurant un support pour un portefeuille de clients Concur, à commencer par les nouveaux clients. Vous nouerez une relation de confiance avec vos clients, en effectuant à leur demande des activités de formation et d’assistance en solutions, afin de garantir la satisfaction globale des clients à l’égard des produits et services Concur tout au long de leur parcours. En tant qu’expert fonctionnel et technique, vous maintiendrez une communication étroite avec les clients sur un éventail de sujets, allant des fonctionnalités des produits aux messages de support. Vous gérerez les configurations des clients et en assurerez la maintenance, en ajoutant, modifiant ou supprimant des options configurables à la demande des clients.

 

Le Conseiller en administration de service sera tenu de garantir la satisfaction client en transmettant des messages clairs et en assumant la responsabilité de l’expérience globale du client du point de vue de la communication. Vos compétences en communication doivent être un de vos principaux talents. Il est aussi essentiel que vous vous intéressiez à la livraison de solutions répondant aux besoins en lien avec les solutions Cloud Travel, Expense et Invoice.

 

Responsabilités 

 

Comprendre les besoins de vos clients, afin de configurer au mieux le système et d’aller au-delà de leurs attentes. Vos tâches seront les suivantes:

  • Communiquer avec les clients (par téléphone, clavardage ou message en ligne/courriel) pour discuter avec eux des points suivants: objectifs, priorités, feuille de route des produits, nouvelles versions lancées chaque mois et positionnement de services supplémentaires pour combler les lacunes identifiées.
  • Aider à identifier les lacunes d'utilisation afin d'améliorer l'adoption.
  • Effectuer les changements de configuration demandés par les clients.
  • Faciliter les importations et exportations de données manuelles et automatisées.
  • Créer et soumettre des suggestions de solution en fonction des besoins des clients et du périmètre des produits/services Concur.

 

Activité avec tous les clients   

  • Se mettre en permanence à la disponibilité des clients pour essayer de répondre à leurs demandes (recherche, réponse et intervention), en accord avec les besoins de votre portefeuille de clients.
  • Organiser des conférences téléphoniques avec les clients et des ressources techniques de Concur pour accélérer la résolution des problèmes s’il y a lieu.
  • Transmettre des messages difficiles à entendre (par exemple, « Impossible de corriger le problème au moyen de la R&D », « Demande de fonctionnalité non disponible pour le produit actuel ») lorsque cela est nécessaire, ou travailler étroitement avec les équipes de développement ou de gestion de la clientèle en vue de transmettre ce genre de messages.
  • Aider les clients à parcourir et contacter les ressources de Concur (notamment, le chargé de clientèle, les services de facturation et de vérification), selon les besoins.
  • Il est possible de recourir à divers moyens de communication, y compris, sans s’y limiter, les appels directs, les conférences téléphoniques, le partage d’écran, les courriels, les messages de support, les clavardages, etc.
  • Faire remonter les problèmes aux interlocuteurs des équipes désignés et/ou aux équipes transversales en temps voulu, pour veiller à ce que les problèmes des clients soient traités en temps opportun.
  • Vous serez responsable envers le client et les autres membres de votre équipe de résoudre le problème et de garantir la transparence du traitement, pour que les clients soient informés des options et plans pour régler les questions en suspens.
  • Faire office de point d’escalade et de canal de transmission apte à mobiliser les membres appropriés au sein des équipes internes pour leur affecter des tâches et discuter avec eux des solutions possibles pour répondre aux défis des clients.

 

Responsabilités générales 

  • Développer et tenir à jour ses connaissances fonctionnelles et techniques sur les produits.
  • Connaître et respecter toutes les politiques de l’entreprise.  
  • Prendre en considération les clients avant toute action et savoir faire preuve d’empathie auprès d’un client qui exprime ses problèmes ou préoccupations.
  • Détailler toutes les communications dans les outils de suivi internes en temps opportun.
  • Contribuer à la méthodologie de projet et à la bibliothèque de documents de Concur, notamment en élaborant de nouveaux documents/processus ainsi qu’en mettant à jour les documents/processus existants.
  • Développer et tenir à jour ses connaissances quant aux pratiques et méthodologies d’implémentation et de support en vigueur chez Concur.
  • Communiquer en permanence l’état d’avancement du projet à l’équipe Client Success Management lorsque cela s'impose.

 

Qualifications

Études, expérience et formation requises:

  • Maîtrise parfaite du français et de l’anglais
  • Baccalauréat ou expérience équivalente souhaité(e)
  • Expérience dans l'implémentation de logiciels et/ou d'applications logicielles hébergées vivement souhaitée
  • Expérience en solutions logicielles Concur exigée
  • Expérience en gestion des déplacements professionnels et/ou des outils de réservation en ligne vivement souhaitée
  • Une expérience en gestion de projets serait un atout
  • Une expérience en conseil de gestion serait un atout
  • Une expérience dans la conception et la configuration de logiciels serait un atout
  • Une expérience en intégration de fichiers techniques serait un atout
  • Une expérience en conseil dans un environnement en contact avec la clientèle serait un atout

  

Heures de travail:

  • En règle générale, la personne à ce poste devra effectuer 40 heures ou plus par semaine pour accomplir les objectifs de performance et pour garantir une présence au travail et/ou une réactivité satisfaisante(s).
  • Les heures de travail devront ou pourront parfois être ajustées.

 

 #LI-REMOTE

 

 

We are SAP

SAP innovations help more than 400,000 customers worldwide work together more efficiently and use business insight more effectively. Originally known for leadership in enterprise resource planning (ERP) software, SAP has evolved to become a market leader in end-to-end business application software and related services for database, analytics, intelligent technologies, and experience management. As a cloud company with 200 million users and more than 100,000 employees worldwide, we are purpose-driven and future-focused, with a highly collaborative team ethic and commitment to personal development. Whether connecting global industries, people, or platforms, we help ensure every challenge gets the solution it deserves. At SAP, we build breakthroughs, together.

 

Our inclusion promise

SAP’s culture of inclusion, focus on health and well-being, and flexible working models help ensure that everyone – regardless of background – feels included and can run at their best. At SAP, we believe we are made stronger by the unique capabilities and qualities that each person brings to our company, and we invest in our employees to inspire confidence and help everyone realize their full potential. We ultimately believe in unleashing all talent and creating a better and more equitable world.

 

SAP is proud to be an equal opportunity workplace and is an affirmative action employer. We are committed to the values of Equal Employment Opportunity and provide accessibility accommodations to applicants with physical and/or mental disabilities. If you are interested in applying for employment with SAP and are in need of accommodation or special assistance to navigate our website or to complete your application, please send an e-mail with your request to Recruiting Operations Team: Americas: Careers.NorthAmerica@sap.com or Careers.LatinAmerica@sap.com, APJ: Careers.APJ@sap.com, EMEA: Careers@sap.com.

 

EOE AA M/F/Vet/Disability:

Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to their age, race, religion, national origin, ethnicity, age, gender (including pregnancy, childbirth, et al), sexual orientation, gender identity or expression, protected veteran status, or disability.

Successful candidates might be required to undergo a background verification with an external vendor.

 Requisition ID:299679 | Work Area: Customer Service and Support | Expected Travel: 0 - 10% | Career Status: Professional | Employment Type: Regular Full Time  | Additional Locations: 

Concur Implementation Consultant / Consultant D'implementation Bilingue Français-Anglais - Remote

Facility:  299679
Posted Date:  Oct 22, 2021
Work Area:  Customer Service and Support
Career Status:  Professional
Employment Type:  Regular Full Time
Expected Travel:  0 - 10%
Location: 

Montreal, Quebec, CA, H3C 2M1


Job Segment: Implementation Manager, ERP, Consulting, Management Consulting, SAP, Technology, Management